• Wat is de beste manier om je klanten te imponeren?
  • Tekenen dat je klantenservice er een puinhoop van maakt
  • Hoe succesvolle bedrijven voor hun klanten zorgen
  • Loyale klanten zijn een teken van een succesvol bedrijf

Het opbouwen van een startup voelt vaak net alsof je op meerdere fronten oorlog aan het voeren bent. Het ene moment probeer je de financiering rond te krijgen en het volgende ben je bezig met het ontwikkelen van nieuwe features voor je product. Ondertussen moet je ook een vervanger zien te vinden voor je ingenieur die vanochtend besloot om ontslag te nemen, en je accountant blijf maar zeggen dat je je belastingaangifte moet indienen – en wel vandaag! Door dit soort hectiek is er voor oprichters van startende bedrijven maar weinig tijd en energie voor andere dingen dan die op de lijst van urgente to-do-dingen staan. En het is dan ook begrijpelijk dat tijd besteden aan het verbeteren van je klantenservice er nogal eens bij inschiet.

Wist je dat ‘slechte’ klantenservice Amerikaanse bedrijven in 2017 meer dan 75 miljard dollar heeft gekost? Dat is een stijging van maar liefst 13 miljard dollar ten opzichte van het jaar ervoor. Factoren als onbeantwoorde e-mails, mensen die niet teruggebeld worden, producten of diensten die niet aan de verwachtingen van de klant voldoen en onvoldoende (klantenservice personeel) zullen er onvermijdelijk toe leiden dat bedrijven klanten aan hun concurrenten verliezen. Verschillende onderzoeken tonen aan dat een goede klantenservice klanten kan veranderen in trouwe ambassadeurs die jouw bedrijf graag aan anderen aanbevelen. Ontevreden klanten, daarentegen, vertellen gemiddeld 15 andere mensen over jouw slechte product of service. Zo kunnen negatieve recensies je startup te gronde richten nog voordat je bedrijf de kans krijgt om zijn potentieel te bereiken. Het is daarom van cruciaal belang om je werknemers te trainen zodat ze de skills hebben om adequaat op de zorgen van je klanten te kunnen reageren. Als je weet dat 81 procent van de consumenten wil dat er sneller op hen gereageerd wordt, is het bieden van een snelle en creatieve oplossing voor hun problemen natuurlijk een slimme zet.

Wat is de beste manier om je klanten te imponeren?

Bij het beantwoorden van vragen en reageren op klachten is een open, belangstellende houding van de klantenservicemedewerker van kritiek belang. Ook belangrijk is het om de feedback van klanten te gebruiken om je product of dienst te verfijnen en de onderliggende oorzaak van eventuele problemen op te lossen. Daartoe is het uiteraard belangrijk dat je bedrijf op vele manieren – via telefoon, e-mail of live chat – te bereiken is. En om tijd te besparen, kun je zelfs overwegen om chatbottechnologie te implementeren, waarmee je tot wel 80 procent van algemene vragen van klanten kunt beantwoorden. De kosten van de implementatie van dit soort systemen variëren van een paar duizend dollar tot enkele honderdduizenden dollars, afhankelijk van de complexiteit van de chatbot en of je je eigen chatbot bouwt of een bestaande service provider gebruikt. Deze initiële investering kan de kosten van je klantenservice echter wel met maar liefst 30 procent terugdringen, en nog belangrijker, chatbots werken het klokje rond en beantwoorden vragen in real time, dus geen enkele vraag zal ooit nog onbeantwoord blijven. Toch is het ook belangrijk dat klanten de mogelijkheid blijven houden om contact op te nemen met menselijke medewerkers – voor het geval er bijvoorbeeld complexere problemen opgelost moeten worden. Een blog of een FAQ-sectie op je website is daarbij al een stap in de goede richting.

Drie vrouwelijke klantenservicemedewerkers met headsets

Bij het beantwoorden van vragen en reageren op klachten is een open, belangstellende houding van de klantenservicemedewerker van kritiek belang.

Adii Pienaar, de oprichter van het e-commerce softwarebedrijf Conversio, deelt een aantal tips die hem hebben geholpen indruk te maken op zijn klanten. Hij stelt bijvoorbeeld voor om e-mails naar klanten door de oprichter van het bedrijf te laten ondertekenen. Klanten waarderen het wanneer de oprichter – die vast heel druk is met andere dingen – de tijd neemt om hun problemen op te lossen. Een andere goede manier om je klanten te imponeren is door het laatst ontvangen e-mail bericht als eerste te beantwoorden, zegt Pienaar, in plaats van je een weg te banen door je inbox en eerst het oudste bericht te behandelen – waardoor iedereen nog langer moet wachten. Nog een manier om een goede indruk te maken is om een paar flinke stappen harder te lopen dan je concurrent. In plaats van alleen te antwoorden kun je bijvoorbeeld een speciaal bedankbriefje, een kortingsbon of een speciale aanbieding meesturen. Vergeet niet: tevreden klanten zijn eerder bereid om positieve recensies te schrijven waardoor je bedrijf er goed uitziet.

Tekenen dat je klantenservice er een puinhoop van maakt

Hoe belangrijk het ook is om je klanten te imponeren, het is net zo belangrijk om te (h)erkennen wanneer je klantenservice er een puinhoop van maakt. Merk je wel eens dat je werknemers telefonisch of online ‘ruzie’ hebben met klanten? Dat kan komen door onvoldoende training of een gebrek aan de juiste vaardigheden. Hun efficiëntie kan ook worden belemmerd door micro-management of als ze geen beslissingen mogen nemen zonder steeds eerst met managers te moeten overleggen. Houd er ook rekening mee dat het belangrijk is om af en toe een stap terug te doen en te analyseren hoe je klantenservice het eigenlijk doet. Misschien zie je toch dingen over het hoofd of denk je dat ze beter presteren dan in werkelijkheid het geval is.

Hoe succesvolle bedrijven voor hun klanten zorgen

Het vinden van manieren om je klanten te imponeren wordt slechts beperkt door de vindingrijkheid van je klantenservicemedewerkers en je managers. Neem bijvoorbeeld het personeel van het videohostingplatform Wistia. Zij creëren gepersonaliseerde bedankvideo’s voor hun klanten en geven hen er ook nog eens gratis instructies bij voor het gebruik van andere producten. Een ander inspirerend voorbeeld is de auteur John DiJulius, die zijn laptoplader in het Ritz-Carlton hotel vergat. Voordat hij ook maar de kans kreeg om het hotel over de kabel te bellen, ontving hij een pakket met zijn oplader, waarin ook nog eens een vriendelijk briefje van de manager zat.

Hand schrijft woorden op schoolbord over klantenservice

Het vinden van manieren om je klanten te imponeren wordt slechts beperkt door de vindingrijkheid van je klantenservicemedewerkers en je managers.

Een ander voorbeeld is de Amerikaanse online brillenwinkel, Warby Parker. Dit bedrijf goes the extra mile om mensen te helpen het juiste product te vinden. Met een quiz helpt het zijn klanten bij het vinden van een leuke bril en stuurt vervolgens vijf andere mee om te proberen. Zo kun je thuis op je gemak een keuze maken en de brillen die het niet zijn geworden stuur je gewoon weer terug. Tot slot zijn de medewerkers van de klantenservice van het webapplicatiebedrijf Basecamp twee uur per dag bezig met het analyseren van het werk van hun afdeling en het verbeteren van bestaande processen door de feedback van klanten te beoordelen en eventuele patronen te identificeren. Dit helpt het bedrijf om een efficiënter werksysteem te ontwikkelen, zodat zowel de klanten als de werknemers tevreden zijn.

Loyale klanten zijn een teken van een succesvol bedrijf

Al deze bedrijven zijn zich ervan bewust dat hun voortbestaan afhangt van de vraag of klanten hen zullen aanbevelen of dat ze hun geld naar de concurrent zullen brengen. Ontevreden klanten die anderen (online) over hun klachten of negatieve ervaringen vertellen, kunnen de reputatie van je bedrijf dusdanig schaden dat je er nog jarenlang onder lijdt. Om dit te voorkomen is het belangrijk om je fouten te corrigeren, snelle en creatieve oplossingen te bieden voor de problemen waarmee klanten bij je aan de bel trekken, en je klantenservice op alle mogelijke manieren te verbeteren. Vergeet niet: in een markt die steeds verder verzadigd raakt en waar de concurrentie steeds moordender wordt, zijn loyale klanten je meest waardevolle bezit.